隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入上世紀90年代，酒店開始引入制造業普遍推行的全新管理觀念和方法，強調服務質量是關鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務優勢，打造有核心競爭力的服務產品。“100-1=0”的理論因而大行其道。應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質。但同時，由于一些酒店過分片面強調質量管理，忽視了服務質量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認為有必要對現代酒店的服務觀念進行一些梳理。

　　賓客需求導向原則：酒店質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢.

　　客人的評價，是衡量質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。

　　要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

　　以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問詢合并等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領班改稱為服務經理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發揮及強化酒店基層領班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設酒店領導和賓客的橋梁、解開服務難題的“金鑰匙”。

　　第一時間原則：要求第一次就把事情做好

　　在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。“賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，要從厚厚的《服務指南》找各營業區域的服務電話。新近開業的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

　　提高服務質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費，必須重視。在酒店服務中，經常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關注，如果去做一項成本———收益分析，就會發現這一點。

　　有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。

　　有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。

　　歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規范要求：集團旗下所有酒店實行中式做床服務，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或將其折后放在床上。這樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規范，方便不足”的類似做法值得大力改革完善。

　　差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。

　　賓客是酒店關注的中心。客人的需求有共同的一面，規范服務能滿足大多數客人的需求，并使服務質量達到較高的水準。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個細節，并接受系統、持續的培訓。

　　客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務，如金鑰匙服務，才是優質服務；個性化服務是錦上添花，會給客人留下難忘的消費經歷。開元酒店倡導“人人都是金鑰匙”的服務理念，在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。

　　按規范程序來操作，按客人的意愿來服務，將會真正體現自身特色。

　　主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。

　　對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

　　一名客房服務員在清掃客房，她的主要職責是把客房整理干凈。但她發現客人有未干的衣物懸掛在衛生間里，會主動拿出去曬，同時也不忘記在房里放進留言卡，告訴客人相關情況，讓客人安心。最后，她還會把襯衫熨平，補上紐扣，顯然，這是主動的精細化服務。

　　提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。